ACTIVIDAD No.5 TRABAJO COLABORATIVO 1 y 2
EBUSSINESS
EMPRESA GRUPO BANCOLOMBIA
1. ¿Cómo ha sido el desarrollo histórico de E-Business, en la empresa?
La innovación de la Organización le ha permitido incorporar la tecnología más adecuada para la prestación de los servicios financieros. Bancolombia fues el primer banco en Colombia en crear la SUCURSAL VIRTUAL, que permite al clientes acceder al Banco desde cualquier lugar para realizar consultas, transacciones, pagos y compras. Cuenta además con una alternativa virtual especializada para empresas que ofrece servicios financieros en moneda legal y extranjera para la gestión de tesorería, inversiones y créditos de fomento
Participa en TODO1, un moderno servicio bancario en línea y la más innovadora alternativa de comercio electrónico a nivel latinoamericano. Los cajeros electrónicos, la sucursal telefónica y datáfonos estratégicamente ubicados, multiplican la presencia en el país. Hoy el 76% de las transacciones realizadas por los clientes se hacen a través de los canales electrónicos
Bancolombia lanzo al mercado la tarjeta de crédito virtual e-CARD. La tarjeta desarrollada exclusivamente para comprar por internet no es plástica sino completamente virtual, paga una cuota de manejo de US$1 al mes y tendrá un cupo inicial equivalente al 10% del cupo que tiene el usuario en su tarjeta normal, por suspuesto el usuario puede pedir en cualquier momento el aumento de su cupo.
Esta es una respuesta a los usuarios que están ansiosos por comprar a través de internet y que normalmente piden a sus bancos cupos pequeños para este fin. La e-CARD tiene una numeración diferente a la tarjeta tradicional con lo que se lleva un perfecto control de su uso. Cuando el usuario hace una compra, se le genera automáticamente un email que le resume su transacción, así el sistema minimiza el riesgo de fraude.
El sistema de transacciones usado fue el SSL, sistema líder en Estados Unidos. Aunque por razones de seguridad algunas entidades prefieren el SET, esta indecisión entre sistemas ha sido freno del ecommerce en el país.
Toda esta tecnología ya la tiene Bancolombia y esto indica su afán en el desarrollo de nuevas tecnologías para sus clientes
| . |
2. ¿ La empresa ha obtenido resultados económicos representativos, gracias al uso de las TIC´S, cómo se ven reflejan éstos resultados?
El desarrollo de tecnologías de información trae consigo muchos beneficios y entre ellos los económicos para la empresa es asi como la sucursal virtual de Bancolombia recibe 360.000 consultas mensuales y sabemos que para atender a estas personas en el "mundo real" se necesitarían 8 sucursales o 60 cajeros automáticos, podemos decir que el ahorro es mucho. Con el desarrollo de tarjetas virtuales como la E-Card hay un ahorro por no generar el plástico, ni papelería, o invertir en envíos de documentos por correo tradicional. Enviar un extracto vía email es mucho más barato que físicamente.
El mundo virtual exige estar conectado al mundo físico para ir por la autorización, así que lo que se reemplaza es el punto de atención. Hacer una transacción por datafono vale unos 30 centavos de dólar, por cajero automático 80 centavos y por oficina 1 dólar y medio. Por internet el costo tiene que ser mucho menor a 30 centavos.
3. Realice una presentación del sitio Web de la empresa y determine, los elementos de éxito y los elementos que pueden ser mejorados explicando el motivo de mejora.
La página web www.grupobancolombia.com, es un servicio establecido por el Grupo Bancolombia para facilitar a sus clientes y visitantes el acceso a sus productos y servicios.
Respecto al contenido informativo, presenta datos de asesoría al cliente que sirve como recomendación o sugerencia por parte del Grupo Bancolombia para la toma de decisiones de inversión o la realización de cualquier tipo de transacciones o negocios. Presenta valores datos puramente informativos y no constituyen una oferta, ni una demanda en firme, para la realización de transacciones.
Respecto al contenido informativo, presenta datos de asesoría al cliente que sirve como recomendación o sugerencia por parte del Grupo Bancolombia para la toma de decisiones de inversión o la realización de cualquier tipo de transacciones o negocios. Presenta valores datos puramente informativos y no constituyen una oferta, ni una demanda en firme, para la realización de transacciones.
El Grupo Bancolombia facilita el acceso a sus usuarios a otros sitios de la Internet a través de "vínculos", como un servicio de valor agregado. A través de la pagina del Banco el cliente puede solicitar información de productos y servicios, registrarse para ingresar a los simuladores y formularios, para suscribirse a información de interés e ingresar sus datos personales para contactarnos.
la pagina utilizalos denominados "cookies" para brindarle un servicio de alto valor agregado al cliente. Se usan estos "cookies" para realizar seguimiento y reunir información que permita mejoras de contenido y servicios, para guardar su contraseña en áreas protegidas y seguras.
Para implementar la seguridad el banco a implementado los procedimientos electrónicos y administrativos para proteger y ayudar a prevenir el acceso no autorizado, evitar la pérdida, mal uso, alteración, acceso no autorizado y hurto de los datos personales.
De todas formas es una página muy atractiva posee toda la estructura de seguridad muy adecuada y la información que el cliente requiere , hay una cosa que le añadiría es que cuando un cliente ingrese a la pagina principal existiera inmediatamente un link principal y visible para el ingreso a la sucursal virtual que es lo que la mayoría de los clientes buscan cuando ingresan a la pagina de internet del banco.
ELEMENTOS QUE ESTRUCTURAN EL BUSSINESS
| Modelo de Negocio | Tipología | Ejemplo en Contexto |
| Business to Consumer (B2C), destinado a vender productos y servicios al consumidor final. | (R2C), es el minorista el que se aprovecha de las ventajas del Marketing Electrónico y utiliza su potencial de información, personalización, conveniencias, etc. (M2C). Quiénes mejor pueden aprovecharse de las ventajas que para el Marketing supone la utilización de Internet son los fabricantes de productos que salvan los obstáculos que tradicionalmente han justificado la existencia de intermediarios (mayoristas y minoristas) | Una tienda virtual la cual tiene las siguientes características: Motor de búsqueda, directorio de categorías y listas de productos Carrito y proceso de agregar artículos al mismo Proceso de pagos, Pago y registro . |
| Business to Business (B2B comercio electrónico entre empresas) | Es el Comercio Electrónico con mayores expectativas de desarrollo en los próximos años | Un ejemplo de B2B es el sitio principal de Sony™. Si una persona entra a este sitio no podrá hacer una compra en él, será desviado hacia alguna de las tiendas regionales (al país o provincia correspondiente) para que le den detalles minuciosos sobre sus diversos productos, y pueda efectuar su compra en línea. En muchos de los casos el visitante solo querrá la dirección física, teléfono o e-mail para hacer contacto personal pues no todas las ventas se hacen en la línea. Los datos de contacto deben estar en lugar destacado de todo sitio de negocios b2b. |
| Business to Employee (B2E) , es la relación comercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. | El comercio electrónico B2B ha supuesto un gran avance tecnológico, pero se requieren una serie de características para sacar el rendimiento óptimo: •Experiencia en el mercado concreto. •La oferta debe ser un valor añadido. •Evitar fallos de producción, logística y distribución | Por ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleados a través de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las de compañías aéreas asociadas. |
| Business to Administration (B2A) que cubre las transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales. | Las disposiciones gubernamentales se publicitan en Internet y las compañías pueden responder electrónicamente. | El gobierno ofrece la opción del intercambio electrónico para transacciones como determinados impuestos, pago de licencias, tramitación de permisos, pago de multas. |
| Citizen to Administration (C2A) Personas que participan en transacciones con las administraciones publicas. | Publicaciones en internet realizando transacciones electrónicas entre las personas y las entidades públicas. | Intercambio electrónico entre personas naturales y las entidades públicas como por ejemplo el pago de impuestos o tributos al fisco nacional. |
| Citizen to Citizen (C2C) Es el comercio electrónico entre personas naturales l los sitios web de subastas. | . Una de las estrategias más comunes del comercio C2C para Internet viene definida por aquel tipo de negocio cuyo objetivo es facilitar la comercialización de productos y/o servicios entre particulares | |
MODELO DE NEGOCIO BANCOLOMBIA
Algunas empresas y en especial Bancolombia está implementando diversos sistemas de acercar mas al cliente a la empresa. El tema del negocio integro en Internet (sin que el cliente vaya a la tienda física)hace que se perfeccionen elementos de la empresa en este caso el sitio web y su objetivo, el producto, calidad, garantía, medios de transporte, productos tangibles e intangibles, etc.
Bancolombia Organización líder en el sector financiero, que pone a disposición de los colombianos una amplia red de oficinas y cajeros automáticos en todo el país, y más de 17 mil empleados comprometidos con la excelencia en el servicio a sus clientes. El grupo Bancolombia ha incursionado en las TIC, innovando el sector financieros ya que cuenta con una plataforma que le permite realizar transacciones a través de la red, a continuación se describen cada uno de los modelos de negocios con sus respectivas características.
| MODELO DE NEGOCIO | DESCRIPCION |
| B2C Comercio electrónico entre empresa y consumidor final | Bancolombia le permite a través de su plataforma banca personal realizar operaciones y consultas tales como: consulta de saldo, pago de servicios públicos, pago de seguridad social, se realiza digitando su código de usuario y contraseña debitándolo de su cuenta, con este modelo se busca facilitar al clientes a logrando su Fidelización. |
| B2B Comercio electrónico entre empresa, empresa | Bancolombia dentro de su misma plataforma le permite a las empresas realizar operaciones como pago de nomina, seguridad social, proveedores, facturas, impuestos de IVA y retención ante la DIAN de una manera rápida, segura, cómoda optimizando los procesos operativos, beneficiando a las empresas porque obtienen información a tiempo en el momento que lo requiera en horarios flexibles. Satisface las necesidades que tienen las empresas colombianas, dándoles un gran número de servicios bancarios y financieros, dependiendo de la necesidad y capacidad de cada una de estas |
| B2A Comercio electrónico entre empresa y organizaciones gubernamentales | Bancolombia le ofrece a las entidades gubernamentales servicios similares a los de las empresas, pago de nomina, seguridad social, asesoría permanente. |
Bancolombia maneja un modelo de negocio B2C y B2B Por que maneja una plataforma segmentada que le permite realizar diferentes tipos de operaciones con seguridad y total transparencia logrando Mejora de la satisfacción de los clientes y reducción de los costos de soporte mediante servicios de ayuda on-line durante las 24 horas del día, correo electrónico para resolver dudas, consultas recomendaciones, además se crean oportunidades de negocio porque las personas al ingresar a la red se dan cuenta de la facilidad de acceso y se pueden conseguir clientes.
· Agilizar las operaciones del negocio.
· Hacer más sencilla la labor de los negocios con sus clientes.
· Cercanía a los clientes y mayor interactividad y personalización de la oferta.
· Implantar tácticas en la venta de productos para crear fidelidad en los clientes
Bancolombia cuenta B2B en su portal, denominada Facturanet, que permite a las grandes y medianas empresas, recaudar sus facturas electrónicamente. "Es un producto de recaudo del banco, que se encuentra en el portal de negocios TODO1 y es muy útil para las empresas, ya que les permite prever cuántas facturas deberán cancelar en determinada fecha
Además de todo lo dicho anteriormente cuenta con elementos importantes que la identifican como una empresa modelo en aspectos como:
· Valor o conjunto de valores agregados.
· Personalización: porque maneja cuentas y servicios personalizados a los clientes, personas naturales o jurídicas, y a los inversionistas.
· La página del banco contiene subdivisiones según lo que deseas:
. Personal o empresarial.
· Dentro de tu "segmento", hay información de los servicios que se prestan.
· Indicadores financieros
· Búsquedas dentro de la página
· Servicio al cliente
· Transacciones
· Publicidad a nuevos servicios.
· Puntos de atención del banco.
· Modelo Financiero.
· Modelo de Ingresos: por transacción.
· Modelos de Negocio
· Dentro de tu "segmento", hay información de los servicios que se prestan.
· Indicadores financieros
· Búsquedas dentro de la página
· Servicio al cliente
· Transacciones
· Publicidad a nuevos servicios.
· Puntos de atención del banco.
· Modelo Financiero.
· Modelo de Ingresos: por transacción.
· Modelos de Negocio
PLAN ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
Misión
Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras. Proveemos una amplia gama de productos y servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad.
Visión
Ser una Organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.
Dofa
Debilidades
· Demora en dar respuesta a los casos de servicio al cliente.
· Manejan muchas formatos de consignación lo cual puede confundir a los usuarios.
Oportunidades
· Desarrollo de productos financieros especializados de alto valor agregado para clientes locales e internacionales.
· Profundización de las estrategias comerciales diferenciadas por el perfil del cliente.
· Internacionalización de sus operaciones en Panamá, islas Caimán, Puerto Rico, Miami, Perú, España.
Fortalezas
· Variedad de productos financieros que ofrece.
· Banco más grandes del país y con mayor cubrimiento territorial.
· Conocimiento avanzado del mercado y del segmento bancario
· Se encuentra entre las mejores empresas para trabajar en Colombia.
· Variedad de canales transaccionales (banca móvil, sucursal virtual, corresponsales no bancarios, cajeros automáticos).
· Utilización de medios electrónicos para la realización de transacciones
Amenazas
· Altas tasas de interés.
· Abstención a la bancarización.
· Altos costos cuotas de manejo y transacciones
El banco más grande del país y que en los últimos meses se ha enfocado hacia los mercados internacionales con la adquisición en entidades en Centroamérica y la colocación de títulos en los Estados Unidos, tiene dentro de una de sus principales estrategias, el enfoque integral hacia el servicio al cliente. La propuesta de valor para el cliente parte de ofrecerle con el mejor talento humano, debidamente entrenado, una experiencia amable, oportuna y las más adecuada para sus expectativas y necesidades.
La entidad cuenta con varios canales a través de los cuales los clientes pueden establecer contacto para expresar el nivel de satisfacción con los productos que utiliza.
En 10 puntos se resumen los valores de esta estrategia que enorgullecen a esta organización de servicios financieros y que desde lo más alto de la estructura corporativa están renovándose permanentemente.
1. El buen servicio es deber de todos.
2. La filosofía de servicio del Bancolombia parte del principio de Orientación al Cliente.
3. El servicio en Bancolombia comprende la generación de experiencias que superen las expectativas de los clientes y de relaciones de valor en el largo plazo.
4. Se trabaja en la formación de un talento humano capaz de ofrecerle al cliente una relación que le genere valor a partir de la asesoría, la actitud, la oportunidad y la calidad en el portafolio diseñado para él.
5. Se insiste desde la planeación estratégica y los lineamientos de actuación comercial en el conocimiento de las expectativas de los clientes, sus necesidades y sus comportamientos.
6. La estrategia de servicio al cliente es proactiva con respecto a los requerimientos y se asesora con un portafolio de productos y servicios, cada vez más ajustados a su situación actual y futura.
7. El propósito es tener una propuesta de valor diferenciada para cada segmento de mercado: Empresarial y de Gobierno, Pyme, Emprendedor y personas naturales.
8. La organización financiera cuenta con un equipo comercial especializado en cada uno de los segmentos, así como un amplio conocimiento sobre los productos y servicios diseñados de acuerdo con las necesidades y el perfil de cada uno de ellos.
9. Se implementan mecanismos de medición, evaluación y seguimiento de la gestión comercial, para identificar oportunidades de mejoramiento que contribuyen al cumplimiento de la promesa de servicio y la satisfacción de los clientes.
10. Se ha desarrollado un proceso de atención de requerimiento de clientes, el cual resuelve las solicitudes de información, reclamos, quejas y sugerencias.
Al mismo tiempo Bancolombia a desarrollado un trabajo importante en el desarrollo de sus redes sociales y en la Sucursal Virtual para estar cerca de sus clientes y brindarles los servicios que requieren.
Estar cerca de sus clientes, escucharlos, conocer sus necesidades y establecer canales de doble vía para dialogar sobre la forma de brindarles los servicios financieros que apoyen su desarrollo personal y empresarial, hace parte del compromiso de Bancolombia con los colombianos. Esta disposición y las estrategias desplegadas por el Banco para hacer más fáciles y cercanos los servicios financieros, fueron reconocidas por la revista inglesa Global Finance con la entrega de dos galardones en la decimosegunda edición de los premios a los Mejores Bancos en Internet 2011.
Global Finance distinguió a Bancolombia como el Mejor Banco en Redes Sociales en Colombia, premio que se entrega por primera vez y fue creado teniendo en cuenta el auge que ha tenido esta forma de comunicación en los recientes años. Igualmente, por quinto año consecutivo entregó al Banco la distinción como Mejor Banca en Línea Personas del país.
De acuerdo con el jurado de especialistas que otorgó los premios para América Latina, para estas distinciones se tuvieron en cuenta aspectos como la fortaleza de las estrategias para atraer y brindar servicios a clientes en línea, éxito en las campañas para motivar clientes a usar la banca en Internet, crecimiento de los clientes en línea, beneficios evidentes del uso de la banca en línea, así como el diseño y funcionalidad del sitio web. Los ganadores a nivel global serán dados a conocer en noviembre próximo.
El Banco tiene presencia en Facebook (bancolombia), Twitter (@bancolombia_ y @Inv_Bancolombia), Flickr (bancolombia), Youtube (GrupoBancolombia e InvEconomicas) y BlipTV, con perfiles dirigidos a mantener contacto permanente con las personas y las empresas, en temas personales del día a día o corporativos. Los Community Managers brindan información permanente y responden a las inquietudes de los clientes o usuarios del Banco de manera oportuna.
El compromiso de Bancolombia es brindar información actualizada y oportuna a sus clientes, para lo cual maneja un protocolo de actualización permanente en sus portales con información relevante. Durante el 2010 se realizaron en promedio 463 actualizaciones mensuales para un total de 5.559 en todo el año.
Bancolombia es uno de los pocos bancos en Latinoamérica que maneja una estrategia web homologada para todas las empresas que pertenecen al Grupo que lo conforma, en la medida que cuenta con páginas web que manejan el mismo diseño, poseen funcionalidades afines y manejan un lenguaje común entre todas, el cliente percibe la misma experiencia de usuario en cada sus sitios.
En promedio durante los últimos 3 años el 30,47% de las transacciones totales de Bancolombia se han realizado a través de la Sucursal Virtual Personas, pasando de 256.162.397 en 2008 a 352.507.737 en 2010. Este canal se ha convertido en el punto de contacto por excelencia con nuestros clientes, creciendo cada año más del doble que los canales tradicionales.
CONCLUSIONES
El comercio electrónico cada vez es mas utilizado en el mundo, porque es una herramienta que permite agilizar procesos y es un medio eficaz que ayuda a generar reconocimiento de marca, se mejorar la credibilidad y la imagen empresarial, las operaciones son más eficientes y flexibles y se da mejor respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes
Son visibles los esfuerzos del Grupo Bancolombia por entregar una estrategia Web de Banca Universal a los clientes del Banco y las líneas de negocio, estrategia que tiene su centro especial en el cliente y que es liderada desde la Gerencia de Internet y La Unidad de Canales de Distribución Bancolombia.
El hecho de estar basada en tecnología Web y trabajar con estándares usados mundialmente, le permite a Bancolombia estar presente en todo el mundo a través de los diferentes canales que ofrece, con accesos desde PCs o desde teléfonos móviles, sin que sea necesario realizar ningún tipo de ajuste a los equipos, simplemente basta contar con un equipo que permita navegar en Internet.
REFERENCIAS
JORGE ROCXO MARTINEZ DIAZ. (2.002). Modulo Bussiness,
